Capire come gestire le Recensioni del tuo Hotel

Le recensioni bisogna gestirle tutte: Non devi pensare di gestire solo le recensioni di uno specifico portale o addirittura solo quelle negative. I tuoi clienti parlano di te un po’ da per tutto nel web, il tuo lavoro sarà di intercettare, comprendere e interagire.

Sono molteplici i siti web che danno la possibilità agli utenti di parlare del tuo Hotel, in cima alla lista troviamo TripAdvisor e Booking.com, ma come già sai sono molteplici i luoghi dove i tuoi clienti possono parlare di te e qualsiasi siano questi luoghi, tu dovrai esserci.

Prevenire le recensioni negative: Che aspettative hanno i clienti del tuo hotel

Partendo dalla struttura del tuo sito, le foto delle camere, dalla tua presenza sui social, i tuoi clienti si faranno un idea del tuo hotel e di cosa potrai offrirgli.

Quello che devi fare assolutamente è non tradire le aspettative dei tuoi clienti.

Informazioni chiare

Bisogna essere chiari e sinceri sul web, sul sito web bisogna abbondare di dettagli in merito alla prenotazione e condizioni dell’hotel, ecco alcune cose che non devono mancare:

 icon-check-square  Se possibile, un sistema di booking chiaro che descriva quante e quali tipologie di camere e servizi ci sono, tariffe divise per stagione, altri servizi (es. wifi gratuito in tutta la strutura) e recensioni verificate (con link diretto al portale).

Pagina dedicata alle condizioni dell’hotel. Qui sarà utile inserire le informazioni inerenti alle modalità di prenotazione, pagamento e cancellazione.

   Avere le FAQ (Frequently Asked Questions) sempre aggiornate, in modo da prevenire dubbi e incertezze utili nella fase decisionale del potenziale cliente ma soprattutto per capire cosa devono aspettarsi i tuoi clienti.

   Modalità di contatto chiare e visibili: Fai capire subito che sei disponibile al dialogo, metti le info di contatto bene in vista nel tuo sito, se non troveranno le informazioni che cercano ti chiameranno.

Se sarai chiaro difficilmente i tuoi clienti avranno un aspettativa diversa dalla realtà. Difficilmente la loro opinione sarà negativa, perché all’atto della prenotazione sapevano cosa stavano prenotando.

Gestire le recensioni 

Rispondere sempre: Un hotel presente trasmette sicurezza

Quando i tuoi clienti cominciano a parlare di te sul web arriva il momento di intervenire, non puoi restare a guardare, anche se il tuo hotel abbonda di recensioni positive, far comprendere che sei sempre presente sarà un punto in più a tuo favore oltre che creare fidelizzazione negli utenti che hanno recensito.

Comprendi bene quello che dicono

Anche se il web è entrato ormai prepotente nella vita di tutti noi e gli utenti sono sempre più abili a scrivere recensioni di qualità, devi comprendere che non tutti hanno il “dono della scrittura” e quindi è utile comprendere bene i punti su cui il tuo cliente si è soffermato analizzando la recensione e dividendola per vari punti per rispondere ad ogni singolo dettaglio.

Gestire le recensioni positive

Quando un utente recensisce positivamente il tuo hotel lo sta facendo perché è rimasto soddisfatto dei tuoi servizi. Ringraziare per il tempo dedicato alla recensione è sempre cosa giusta e utile ai fini della fidelizzazione del cliente. Inoltre, ti darà la possibilità di esaltare nella risposta i lati positivi del tuo hotel.

Gestire le recensioni negative

Ci sarebbe molto da dire, a volte alcune recensioni non meritano di essere online per ovvi motivi, come alcune recensioni scritte senza neanche aver soggiornato in hotel.

Analizza anche qui il problema, individua i disagi riscontrati e sii sincero nella risposta. Puoi scegliere varie chiave di comunicazione, ma il mio consiglio è di non essere molto ironici nelle risposte e soprattutto di non attaccare il cliente.

A volte ci sono dei casi assurdi: le recensioni negative ingiustificate

Mi sono trovato a gestire casi veramente particolari e mi rendo perfettamente conto che a volte ci sono delle recensioni assurde è ingiustificate che però stanno lì a rovinare la reputazione online del tuo hotel. In questo caso devi dare il meglio di te nel rispondere senza tralasciare alcun dettaglio e cercare di far capire a chi legge dove sta veramente la verità.

Comprendi sempre chi scrive e pensa a chi legge:

Solo tu sai che hai ragione, chi legge la recensione negativa sarà propenso a credere al cliente piuttosto che all’albergatore

Anche se a volte la visione della realtà del tuo cliente è totalmente distorta dalla verità, devi comprendere che quella è la sua visione e non potrai cambiarla. Quindi non trattandosi di recensioni negative, devi comprendere anche le piccole frustrazioni che un utente mette dentro ad una recensione.

Non tutti abbiamo la lucidità e la pazienza per gestire questa “particolare tipologia di cliente”, ma ci sono anche loro e dovrai prepararti a gestire la tua super recensione negativa ingiustificata.

Basta poco per far partire i tuoi nervi e scrivere una risposta attaccando chi ha scritto la recensione, ma non farai altro che perdere punti e rovinare la brand reputation del tuo Hotel.

 icon-hand-o-right  Torna a trovarmi! Presto ci saranno nuovi articoli interessanti per la gestione strategica di hotel.
Precisamente parlerò di come rispondere correttamente alle richieste di prenotazione e informazioni generali mostrandoti alcuni strumenti utili.

Salvatore Fabozzo

Consulente web marketing, creo strategie per settore travel, e-Commerce e liberi professionisti.

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