Social Care: Social Media e CRM

Come Anticipato nel precedente Post “Social Media Marketing e Turismo” in questo articolo cercherò di esporre il concetto di Social Media accostato al CRM tradizionale, e quest’ultimo, grazie ai social media, poi diventerà Social Care!

Per Customer Relationship Management (ora in poi CRM), si intende l’attività che consente di avere un rapporto diretto con i clienti ed i potenziali clienti di un azienda.

Il CRM è rivolto alla risoluzione di problemi e domande che i clienti pongono all’azienda, l’attività principale è fornire assistenza ai clienti, ma anche creare una fidelizzazione dell’utente, cercando di portare alla conversione i potenziali clienti.

L’attività di “CRM tradizionale” è svolta generalmente attraverso un Call Center interno all’azienda o affidato in outsourcing. Una nuova visione del CRM vede i Social Media come una nuova frontiera per l’assistenza al cliente, in questo caso parliamo di Social Care.

MSC Crociere, che ha dimostrato di riuscire a navigare bene anche online, ha creato la figura del “MSC Social Partner”, un servizio di assistenza clienti online attraverso le pagine Facebook, che ha l’obiettivo di fornire informazioni dettagliate agli utenti. Ogni agenzia di viaggi che ha stretto una collaborazione con MSC Crociere e che ha aderito all’iniziativa, avrà una sottopagina di MSC con il nome dell’agenzia e con la scritta MSC Social Partner, oltre che il logo di riconoscimento al posto dell’immagine Facebook .

Fonte: facebook.com/MscSocialPartnerLoggiatour

In questo modo, si riesce a canalizzare l’assistenza online ramificandola per le agenzie collegate.

E’ risaputo che MSC punta sulla rete di vendita solo sulle Agenzie di Viaggio, infatti, ogni viaggio prenotato sul sito ufficiale di MSC Crociere o dalle offerte di MSC sulle pagine Social, deve essere sempre e comunque acquistato in Agenzia di Viaggio. Ed è per questo che MSC si avvale ancora delle agenzie anche nell’assistenza online, in quanto tutti si rivolgerebbero alla pagina ufficiale di MSC, mentre in questo modo si riesce sia a smaltire il traffico verso la pagina principale e prediligere il rapporto diretto con i consumatori attraverso i partner che gestiscono le sottopagine Social, diminuendo il tempo di risposta e migliorando il tasso di soddisfazione del cliente con molte più possibilità di conversione.

Social Care

Per Social Care, s’intende l’assistenza che le aziende offrono sui maggiori social Network, maggiormente Facebook e Twitter.

Sempre dai dati esposti nella ricerca di Nielsen (The Social Media Report), in media, il 47% degli utenti chiede assistenza tramite Social Media, mentre il 70% chiede assistenza almeno una volta al mese e il 29% usano la pagina aziendale di Facebook. Infine un utente su 3 predilige i Social Media rispetto al telefono.

I dati esposti, rappresentano chiaramente che una conversione del “tradizionale” Customer Service composto dal personale che risponde al numero verde ad un Customer Service improntato sui Social Care possa dare alle aziende una maggiore opportunità di fidelizzazione e conversione.

Il Social Care, da una parte può rivelarsi una scelta importante per abbassare i costi, poiché gestire il Customer Service online, può ridurre i costi di gestione, come ad esempio la gestione di un numero per il Call Center, soprattutto se questa attività è affidata in outsourcing, ma anche i costi che un utente dovrebbe sostenere per effettuare una chiamata, un utente di solito preferisce inviare un Tweet invece che effettuare una chiamata. Inoltre, si riducono anche i tempi, rispondendo addirittura in tempo reale, così facendo non si andrà ad aumentare, in caso negativo, la frustrazione dell’utente o in caso positivo, può migliorare l’immagine del brand migliorando ancor di più l’esperienza dell’utente.

Esporsi sui Social Media, porta con se una serie di vantaggi e svantaggi e soprattutto fare un “cattivo Customer Service” espone il brand molto di più rispetto ad una conversazione avvenuta tramite telefono, per questo, le aziende devono fornirsi di personale altamente specializzato per comprendere le caratteristiche di ogni utente, soprattutto per calmare un utente in difficoltà e sapere quando portare offline una discussione troppo accesa.

Vantaggi e Svantaggi per Social Care e Customer Service Tradizionale

Ho elaborato uno schema che ci permetterà di comprendere meglio i vantaggi e gli svantaggi delle scelte strategiche per assistere i clienti.

Elaborazione Grafica: Salvatore Fabozzo

Social Care nel Settore Turistico

Un caso tutto italiano nel concetto di Social Care incentrato e Turismo è quello relativo alla regione Toscana, che con il suo sito www.talktotuscany.com ha dimostrato che è possibile attuare un il concetto di Customer Service attraverso i Social Media, creando una piattaforma interamente dedicata al customer oriented.

Fonte: talktotuscany.com

L’idea Talking To Tuscany nasce per unire turismo, territorio e attori, integrandosi nel principale e già noto portale www.turismo.intoscana.it.

Attraverso Talking To Tuscany gli utenti possono connettersi da ogni parte del mondo e postare le loro domande inerenti al turismo nella regione Toscana.
Il progetto toscano, pioniere in Italia, permette di creare un esperienza nuova attraverso il web, se confrontiamo un centro assistenza come siamo abituati a pensarlo, visitando questo sito ci si rende conto di quanto sia ormai antico il nostro modo di concepire il Customer Service tradizionale.
Le domande postate sono sempre disponibili; il sistema riconosce le domande simili in modo da non postarle più volte e riconosce le risposte già date, inoltre queste domande sono indicizzate dai motori di ricerca in modo che chiunque possa trovarle se digita una query dal motore di ricerca che richiama una domanda.
La piattaforma Talking To Tuscany che permette di postare domande creando un proprio account sul sito o collegandosi attraverso il proprio account Facebook e Twitter, a sua volta è collegata con il Network www.turismo.intoscana.it, formato da Blog, Facebook, Twitter, Youtube, Foursquare e Flickr.

Sempre la regione Toscana ha sviluppato l’applicazione per iPhone chiamata Tuscany+, che permette agli utenti di poter avere informazioni geolocalizzate su hotel, ristoranti e attrazioni turistiche.

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@SFabozzo interessante. Il tema del social crm in ambito turistico è fondamentale per la gestione / creazione della reputazione. #bravo

— Antonio Maresca (@antoniomaresca) September 13, 2013

Salvatore Fabozzo

Consulente web marketing, creo strategie per settore travel, e-Commerce e liberi professionisti.

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